¿Cuáles son las mejores prácticas para la comunicación estratégica ?¿ Cómo estas mejores prácticas no solo se diseñan, sino que se mantienen y, mejor aún, se adoptan y defienden más allá. el alcance de una empresa o agencia?
La respuesta a la que llegaron miembros del Instituto Listo para La Crisis ( CRI en sus siglas en inglés) fue Cultura de la Comunicación. Y si bien hay muchas formas de hablar sobre los resultados de una cultura de la comunicación, para comprender verdaderamente su valor, primero debemos mirar la raíz de lo que es esa cultura, ¿cómo funciona? y ¿cómo sirve?
¿Qué es una cultura de la comunicación?
Una cultura de la comunicación es un ecosistema que fomenta la conversación constructiva y transmedia que permite a las audiencias elevar continuamente la forma en que piensan, sienten y se conectan.
¿Qué es y qué no es una cultura de la comunicación?
Una cultura de la comunicación ...
No es un subproducto de los sistemas de flujo de trabajo o el resultado de un proceso de ingeniería.
Es un espacio vivo, que respira y crece que necesita ser nutrido y cuidado, al igual que los humanos que residen en él.
No es un espacio nebuloso de naturaleza conceptual.
Es, de hecho, una arena muy real, y comenzar a cultivar esta arena no tiene por qué ser una empresa abrumadora.
Por ejemplo, al adoptar una práctica de comunicación de flujo abierto, como una política de puertas abiertas donde quienes caminan por su oficina realmente puedan verlo, está manifestando físicamente una mentalidad y comprensión de que es accesible. Y la accesibilidad para usted y para la organización genera un sentido de comprensión de que la transparencia del trabajo y el valor de la conexión están siempre presentes.
¿Cómo comenzar a crear una cultura de comunicación viable?
Comienza por comprender primero ¿cuál es su cultura actual en torno a la comunicación?(por ejemplo, ¿es abierta? ¿Es aceptada y fomentada? ¿Por quién? ¿Dónde podrían estar los bloques y cuáles son sus impactos?) Y luego comprometerse a encontrar pequeñas oportunidades para "abrir ”. Es más, tanto interna como externamente.
Solo cuando el cuidado y la consideración de la comunicación se fomenta de manera regular y deliberada, la cultura puede alcanzar un nivel de comprensión y aceptación como 'la norma' en lugar de 'la excepción'. Esa normalización de dicha cultura es lo que debemos aspirar a lograr a nivel mundial de forma regular si queremos prosperar, no solo sobrevivir, en esta era moderna. No es sorprendente que también sea uno de los componentes fundamentales para lograr una preparación sostenida para situaciones de crisis.
¿Cómo se puede lograr una cultura de la comunicación?
Como líder, puede elevar el ingenio de su cultura de comunicación a través de múltiples puntos de acceso. Por ejemplo, estar físicamente presente es una vía, e importante además, que debe adaptarse continuamente a su ecosistema actual.
Pero, ¿cómo trabaja para crear un espacio en el que esté físicamente presente en un mundo que se ha vuelto digital, donde las personas se conectan principalmente en espacios digitales? Crear la oportunidad de tener acceso directo a través de canales de mensajes en los que haya comprometido su presencia es una forma de lograrlo.
No basta con eso…
Comprométase a crear actualizaciones periódicas, como por correo electrónico, sobre lo que sucede en toda la organización. Cuanto más conciencia inter-organizacional cree con respecto a los logros, las actualizaciones y el progreso de la marca de las diversas unidades y actividades que componen su agencia o empresa, más personas sentirán un sentido de pertenencia e inversión en la salud general de la organización.
"Inevitablemente, esto se traduce en una cultura de conexión que niega la idea de que las divisiones, departamentos y unidades están aisladas unas de otras" Katie Nelson - ICR
Cuanto más pueda estimular la inter-conectividad, más beneficiosamente estará alimentando su entorno comunicativo. Y esta empresa debe comenzar desde arriba y ser apoyada por ella.
La promoción de la conexión genera un estímulo para que todos trabajen juntos para construir un mejor ecosistema de canales de comunicación, ideas y transferencia de conocimiento. El objetivo es que más personas sientan que pueden intercambiar no solo al otro lado del pasillo, sino a lo largo de la cadena.
Mantener la viabilidad de su cultura de comunicación
Para poder realmente construir y crear una cultura de comunicación viable, las empresas, organizaciones y agencias deben defender el esfuerzo para mantenerla. Pero, ¿cómo se defiende una cultura de la comunicación?
En primer lugar, debe ser una mentalidad que sea un valor fundamental, en lugar de una casilla marcada fuera de la lista de tareas pendientes que solo conocen unos pocos. La creencia de que la comunicación es un activo invaluable para la esencia de lo que es una organización y cómo progresa debe ser algo en lo que se crea de manera inherente y fluya de arriba hacia abajo.
En otras palabras, la aceptación debe existir en todos los niveles.
Esta creencia y las prácticas posteriores también deben participar todos los días a través de la ejecución, la conversación, la colaboración y la promoción cruzada. Normalizar tal cultura es asegurar que sea una convicción inherente en todos aquellos que trabajan para construirla y construirla a diario. Esta credibilidad fundamental crea un esfuerzo de equipo en el que todos tienen la capacidad de lograr estándares más altos, mayores retornos y mayores recompensas porque están fortaleciendo el sistema juntos.
De adentro hacia afuera, cómo una cultura de la comunicación beneficia a todos los niveles de las relaciones con las partes interesadas y la resistencia a las crisis
Con estos esfuerzos, no solo se producirá un cambio de paradigma interno, sino que también ocurrirá uno externo. El compromiso entre plataformas, unidades y divisiones rompe los silos que podrían obstaculizar un mayor éxito y genera transparencia y confianza entre los empleados, las comunidades y las partes interesadas.
Ahora imagine cómo se ve eso para las audiencias externas: aquellos que no solo compran su producto o servicio, sino que creen en él. Cuando las organizaciones se involucran, no solo están estableciendo una conversación, se están posicionando para hacer un esfuerzo concertado para educar, hacer un seguimiento y crear un entendimiento de que la oportunidad de conversar siempre está presente.
Esto significa que, al estimular un esfuerzo de comunicación interna, también es necesario adaptar la difusión de información externa para reflejar dichos valores.
Cuando existe una sensación de verdadera conexión y accesibilidad, no solo está construyendo la fe en lo que ha creado, sino que está creando algo mucho más valioso: confianza y transparencia.
Esos dos productos son raros y, sin duda, son dos de los componentes más valiosos que podría poseer una empresa, especialmente en situaciones de crisis. Cuando una organización tiene la confianza y la transparencia que ha acumulado a lo largo del tiempo, ganada a lo largo del tiempo, con sus audiencias, obtiene ventajas desafiantes, como el lujo del tiempo y el beneficio de la duda al inicio de un desafío, ya sea un problema o crisis.
Este bien de tiempo ganado brinda la oportunidad de desarrollar una estrategia significativa de respuesta a la crisis; ofrece la oportunidad de tener un diálogo significativo con las partes interesadas, tanto internas como externas; y lo más importante, fomenta un espacio significativo para sanar y crecer juntos.
Moviendo la aguja hacia adelante: diseño de aplicaciones de mejores prácticas para una cultura de comunicación eficiente.
Fuente: The New Landscape for Crisis Communication: Fostering a Viable Communication Culture - Katie Nelson 23-02 - 2021