El Social Listening o Social Media Listening es una técnica que permite a empresas y marcas conocer todo aquello que se dice o se comenta en redes sociales sobre la propia marca. Para ello se utilizan herramientas de monitorización.
Monitorizando ¿Qué dicen de nosotros fuera de nuestro “entorno digital” ?podemos medir entre otros factores el impacto real de la marca, el sentimiento de afinidad, los comentarios negativos o ataques.
¿Quién es el responsable del Social Listening en tu empresa o agencia de comunicación?
Esta función es del Community Manager que gestiona la marca o si tienes un presupuesto más amplio, a una especialista en Escucha Social.
En definitiva, el Community Manager tiene medir la efectividad y la frecuencia de todo lo que se dice. De de la marca, productos y servicios… para poder evaluar el impacto. El impacto de todas las conversaciones que sobre todo afectan a la reputación de la marca digital y entender el sentimiento hacia tus productos o servicios.
Esta información, analizada correctamente, nos ayudará en la toma de decisiones, no solo para la estrategia de marketing digital de la marca sino para el destino de la empresa. Pues tendremos datos del comportamiento de los consumidores, de los competidores y del sector.
¿Por qué utilizar Social Media Listening?
Para responder esa pregunta, te invito a contestar:
¿Realmente conoces las necesidades de tus clientes?
¿Está llegando el mensaje de marca a su target?
¿Cómo saber si tu producto o servicio está satisfaciendo a tus consumidores?
¿Gestionas tu reputación online?
La clave para todo es bien sencilla: saber escuchar. No solo escuchar.
Conocer sus necesidades, sus preferencias de consumo, sus gustos, sus costumbres o hábitos de consumo.
¿Qué es lo que no les gusta de nuestros productos o servicios? ¿Qué les gustaría que se mejorara? y la solución que desea hará que influya en la calidad de nuestros servicios.
Toda empresa debe estar enfocado a brindar la mejor atención al cliente posible y, para ello, se deben desarrollar estrategias globales de comunicación.
Monitorear las conversaciones y comentarios generados en el contenido que producimos, nos permitirá hacer cambios para mejorar esta experiencia.
Podríamos tomar el Social Media Listening como una especie de “Buzón de Sugerencias” llevado al mundo digital.
De él, pretendemos conseguir todas las respuestas a nuestras dudas sobre qué debemos mejorar para aumentar nuestras ventas.
5 ventajas para utilizar Social Listening en tu estrategia de comunicación
5 razones para utilizar el Social Media Listening en tu estrategia de comunicación:
Esto va de la mano con el servicio al cliente. Sin embargo, debemos estar preparados para determinar cuándo un comentario es, realmente, un problema y representa una posible crisis. De esa manera evitaremos que la situación se escape de nuestras manos.
2- Mejorar nuestro producto o servicio.
Las personas siempre van a ser más transparentes cuando de brindar su opinión se refiere. Sobre todo Si lo hacen mediante una red social y no cara a cara con el desarrollador.
En vista de que lo que creemos siempre va a estar enfocado en brindar soluciones a nuestros consumidores. Monitorear su opinión a través del Social Media Listening nos permitirá realizar mejoras en lo que ofrecemos, modificaciones que permitirán adaptarse mejor sus necesidades.
Si conocemos las opiniones que tienen los usuarios de nuestra competencia, podremos tomarlas en cuenta para innovar y ofrecer lo que necesitan primero que ellos. Por tanto estaríamos siempre un paso más adelante.
4 - Identificar influencers y nuevos clientes a atraer.
A través de los comentarios que genere nuestro contenido, podemos conocer influencers que pueden funcionar para futuros lanzamientos de nuevas campañas o productos. Así como posibles clientes que, por alguna razón u otra no se han convertido, ofreciéndoles lo que necesitan para atraerlos.
Definitivamente, el Social Media Listening ofrece mucho más. Siempre con el fin de obtener lo que cualquier Estrategia de Marketing Digital procura: generar leads.
5 - Identificar influencers y nuevos clientes a atraer.
Si estamos atentos a cualquier comentario generado por nuestros usuarios; estaremos en la capacidad de mejorar su experiencia como cliente (o posible cliente).
Provocando así que sus solicitudes sean atendidas a tiempo y que sean sus buenas referencias. Nuestra mejor carta de presentación.
Aspectos para realizar un análisis Escucha activa en Redes Sociales
No se trata sólo de escuchar, sino también de analizar lo que se quiso decir.
Interpretar ¿Qué dice la gente?
Lo ideal: contar con un equipo de sociólogos y psicólogos te ayudará a determinar más a fondo lo que se dice de ti.
¿Quién está del otro lado?
Las opiniones siempre serán basadas en la experiencia y situación de cada usuario. Es por ello que las respuestas a sus solicitudes deben ser tratadas de diferente manera.
Conocer con exactitud el público que te escribe, te permitirá brindar soluciones más específicas.
Reportes cualitativos y cuantitativos
No podemos enfocarnos sólo en la cantidad de comentarios recibidos.
Debemos analizar las características de ellos, siempre con la intención de brindar soluciones del mismo tipo.